Liệu trí tuệ nhân tạo có thể là tương lai của ngành chăm sóc khách hàng?

Trong thế giới của dịch vụ mà chúng ta đang sống, cách các công ty thực hiện chăm sóc khách hàng trở thành một nhiệm vụ sống còn khi sự cạnh tranh là vô cùng lớn. Tuy thế, hầu hết các dịch vụ này đều chưa được thực hiện hoàn hảo cho lắm: Bạn luôn gặp phải không ít thì nhiều vấn đề khi gọi điện tới hệ thống chăm sóc khách hàng (CSKH) của bất cứ hãng sản phẩm nào.

Thông thường, bạn sẽ phải chờ đoạn hướng dẫn của hệ thống khi gọi đến tổng đài, sau đó chọn mục mình muốn rồi chờ được kết nối với một nhân viên CSKH của hãng. Nhân viên này thường sẽ trả lời câu hỏi của bạn, tìm cách giải quyết vấn đề, và rồi có thể sẽ đưa ra hướng dẫn cụ thể cho bạn. Đấy là trường hợp may mắn nhất có thể, còn bạn rất có thể sẽ không được giải đáp chính xác, do nhân viên có thể cũng không hiểu rõ được bạn (hoặc chính anh ta cũng không biết lời giải đáp).

Với sự phát triển vượt bậc của ngành trí tuệ nhân tạo (AI – artificial intelligence) trong những năm gần đây, chúng ta có thể đặt câu hỏi: liệu AI có thích hợp hơn con người trong việc chăm sóc khách hàng hay không?

Có thể thấy, vào thời đại công nghệ thông tin, chưa bao giờ khách hàng nhận được hỗ trợ từ nhà cung cấp dịch vụ nhanh như hiện nay. Những hãng lớn đều đưa ra khả năng chăm sóc khách hàng thông qua nhiều kênh như điện thoại, email hay các mạng xã hội nhằm mang lại tiện ích cho người sử dụng.

Trí tuệ nhân tạo đang trở thành một lựa chọn đáng giá, dựa trên cả những gì mà nó đem lại cũng như chi phí sử dụng thấp hơn nếu so với hàng loạt nhân công làm CSKH. Có thể thấy rõ ràng, các công ty vừa và nhỏ cũng đang sử dụng chatbot để thực hiện việc trả lời khách hàng. Từ đặt hoa, mua vé máy bay hay tư vấn tài chính, chatbot đã góp phần giảm lượng trả lời thực (bởi các nhân viên CSKH) đi đáng kể.

Với AI đang phát triển IBM Watson, rất có thể tương lai của một công việc CSKH cơ bản có thể bị đe dọa. IBM Watson là một hệ thống siêu máy tính có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo, đặc biệt là học máy (machine learning) nhằm đưa ra giải đáp thích hợp cho những câu hỏi của người sử dụng với tốc độ cực cao. Thế nhưng, liệu khách hàng có thích nhận lời giải đáp từ máy tính hay không?

Câu trả lời là chưa chắc chắn và chưa thực sự cần thiết. Một vấn đề cơ bản là hầu hết chúng ta đều thích được nói chuyện với con người hơn là các hệ thống máy trả lời tự động. Nhưng do những mặt trái của CSKH, một bộ phận người sử dụng cũng trở nên thích tự phục vụ hơn là tiếp xúc với những nhân viên phiền phức. Và có thể đó là khoảng trống AI có thể lấp đầy, giúp các hãng làm hài lòng nhiều khách hàng hơn bao giờ hết.

Hãy tưởng tượng, chỉ cần kết hợp học máy với một bộ đầy đủ nhất có thể các câu hỏi thường gặp (FAQ), một lượng lớn các yêu cầu đơn giản từ khách hàng sẽ không cần tới giải thích từ một nhân viên thực thụ nữa. Hệ thống khi đó sẽ dần biết khách hàng cần gì trước cả khi họ cần yêu cầu hỗ trợ. Tuy thế, việc này cũng gián tiếp tăng yêu cầu công việc, khi những nhân viên CSKH phải có khả năng giải quyết các vấn đề khó khăn hơn – những vấn đề không có trong FAQ. Dịch vụ từ một vài công ty như Assist.ai hay Digital Genius thực tế đang kết hợp cả AI và con người để đưa ra những phản hồi nhanh và tốt hơn và nhanh hơn.

Tất nhiên, AI không chỉ trực tiếp giúp cải tiến ngành CSKH, mà còn có thể gián tiếp giúp người dùng ở các khâu khác, qua đó tránh cho khách hàng phải nhờ đến CSKH. Thế nhưng, dù đang phát triển, có lẽ việc ứng dụng AI ở quy mô lớn trong ngành CSKH sẽ chỉ xảy ra trong nhiều năm nữa. Còn ở thời điểm hiện tại, mọi chuyện chỉ đang là những bước khởi đầu.