Việc đánh giá đúng thế mạnh của nguồn lực quốc gia đang giúp Philippines “vượt mặt” Ấn Độ trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng về công nghệ thông tin.“Giờ đây, nếu gặp trục trặc kỹ thuật hay thắc mắc về chế độ bảo hành của chiếc laptop mình mua, khi gọi số chăm sóc khách hàng, nhiều khả năng bạn sẽ kết thúc cuộc gọi với Mike ở Manila chứ không phải với Dhruv tại New Delhi” – bài báo trên Tin Tức Châu Á ngày 3-7 khẳng định.
Thực tế các công ty, tập đoàn Mỹ ngày càng chọn Philippines làm “bãi đáp” mới thiết lập trung tâm khách hàng để tận dụng nguồn nhân lực dồi dào, khả năng sử dụng tiếng Anh thành thạo… của quốc gia này. Theo Business Week, doanh thu ngành này của Philippines đã cán mốc 5,7 tỉ USD so với 5,5 tỉ của Ấn vào năm 2010. Thậm chí, theo Intellasia.net, Philippines dự kiến đạt doanh thu 15 tỉ USD vào năm 2016 cho dịch vụ chăm sóc khách hàng (call center) với đội ngũ phục vụ khách hàng bằng các ngôn ngữ: Thái, Nhật, Đức, Hàn, Tây Ban Nha.
Cắp sách đi học
Đầu thập niên 1990, khi nền kinh tế toàn cầu hóa dần định hình, hàng loạt công ty, tập đoàn lớn của Mỹ và châu Âu đổ xô đến Ấn Độ. Nhân công rẻ cùng nền tảng tiếng Anh tốt là yếu tố chủ chốt của nhân lực Ấn Độ “quyến rũ” các nhà đầu tư. Các “đại gia” công nghệ như Intel, IBM, Microsoft… tập trung tại Khu công nghệ cao Bangalore – “Thung lũng Silicon” của Ấn Độ – đặt nền tảng cho ngành gia công phần mềm của nước này phát triển.
Bên cạnh đó, các call center cũng mọc lên. Dịch vụ sản xuất (gia công) và chăm sóc khách hàng tạo thành một chuỗi hoạt động cung ứng sản phẩm hoàn chỉnh. Khi đó xét về dịch vụ call center, Philippines chỉ là số 0 so với Ấn Độ.
Bắt đầu nhận thấy tiềm năng trong ngành này, hơn 10 năm trước hàng đoàn cán bộ Philippines được cử sang Ấn Độ học hỏi. Tờ Business Week chỉ ra chính sách thông thoáng của Manila: đơn giản thủ tục cấp phép hoạt động cho các công ty call center, ưu đãi thuế quan, thậm chí miễn thuế cho các công ty này nhập khẩu thiết bị. Ngoài ra, Chính phủ Philippines còn tài trợ kinh phí đào tạo nâng cao kỹ năng tiếng Anh và giao tiếp cho 40.000 sinh viên khi ấy, có nguyện vọng làm trong lĩnh vực call center.
Đội ngũ đó đã giúp Philippines xây dựng nền công nghiệp call center hùng mạnh, không chỉ trong lĩnh vực liên quan đến công nghệ thông tin, mà còn từ ngân hàng đến dịch vụ bán lẻ. Bài báo trên Tin Tức Châu Á phân tích: giá thuê đất và văn phòng tại Ấn ngày một cao khiến các công ty bỏ đi tìm nơi rẻ hơn; tiếng Anh giọng Ấn khó nghe hơn tiếng Anh giọng Phi, pha nhiều âm vực Mỹ phù hợp cho đa số khách hàng từ Mỹ gọi sang.
Ngoài ra, đầu tư hạ tầng chưa được Chính phủ Ấn Độ quan tâm sâu sắc, những yếu tố như làm ca đêm với nhân viên nữ khiến họ cảm thấy không an toàn (lệch múi giờ, khách hàng Mỹ, châu Âu gọi vào buổi sáng) là những yếu tố khiến call center tại Ấn tụt hậu.
Điểm yếu của Việt Nam
Yếu tố thứ năm trong 10 yếu tố góp phần “làm phẳng” thế giới từng được Thomas Friedman đề cập là “tận dụng nguồn lao động có kỹ năng cao và rẻ tiền, lại lệch múi giờ của các nước đang phát triển, để thực hiện một số công đoạn cần thiết, sau đó gắn vào dây chuyền sản xuất của mình”. Việc Philippines vượt Ấn trong lĩnh vực call center ở trên là bài học về sự nhanh nhạy, biết tận dụng thời cơ, hiểu rõ điểm mạnh để phát huy và phát triển dựa trên những nhân tố làm “phẳng” thế giới.
Trao đổi với Tuổi Trẻ, ông Phí Anh Tuấn – phó chủ tịch Hội Tin học TP.HCM – đau đáu: “Dù Chính phủ đã có những bước đi mạnh bạo để đón đầu phát triển, VN vẫn cần làm nhiều hơn để theo kịp phát triển trong khu vực. Ông cho biết điểm yếu nhất trong lĩnh vực dịch vụ của VN vẫn là lượng và chất của nguồn nhân lực và khả năng ngoại ngữ.
Đơn cử là hai ngành gia công phần mềm mà Ấn Độ đang dẫn đầu và dịch vụ call center mà Philippines đang thắng thế. Nếu tìm nhân lực cho hai ngành này tại VN là cả vấn đề. Tính riêng ở TP.HCM, hiện chỉ có 22.000 người làm trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Trong khi đó, chỉ tính riêng Khu công nghệ cao Đại Liên (Trung Quốc) đã quy tụ 30.000-40.000 người.
Ông Tuấn khẳng định rằng “trình độ kỹ sư VN không thua kém nước ngoài” và các sản phẩm gia công phần mềm của VN được đối tác nước ngoài đánh giá cao. Vấn đề là đội ngũ nhân lực còn mỏng, ngoại ngữ chưa thông thạo và một số kỹ năng khác như tiếp thị sản phẩm, dịch vụ còn yếu. Để khai thác nguồn lực một cách hiệu quả, cần đầu tư đào tạo mạnh mẽ hơn, như Philippines từng gầy dựng đội ngũ “nền tảng” cho ngành công nghiệp chăm sóc khách hàng.
Theo Tuổi trẻ
