Hiện nay, với sự hỗ trợ của nhiều phần mềm khảo sát trực tuyến, các doanh nghiệp có thể dễ dàng thực hiện các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng, đánh giá sự thỏa mãn của họ đối với các sản phẩm dịch vụ hiện hữu hay sự quan tâm của họ đối với các sản phẩm mới.
(Ảnh minh họa)
Tuy nhiên, để khai thác công cụ này hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý một số vấn đề sau.
1. Xác định mục tiêu của cuộc khảo sát
Các phần mềm khảo sát trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp thực hiện nhiều cuộc khảo sát khác nhau. Nhưng điều đó không có nghĩa là doanh nghiệp cần phải thực hiện tất cả các cuộc khảo sát này cùng một lúc. Thay vào đó, doanh nghiệp nên xác định cần những thông tin gì từ việc khảo sát và kế hoạch khai thác, sử dụng những thông tin này ra sao. Tùy theo mục tiêu của việc khảo sát mà doanh nghiệp cần phải thu thập các thông tin, dữ liệu khác nhau.
Chẳng hạn, những thông tin cần thu thập trước khi mở ra một trang web mới sẽ khác với những thông tin cần cho việc đưa thêm một tính năng mới vào một trang web hiện hữu.
2. Xác định đối tượng khách hàng
Hầu hết các phần mềm khảo sát trực tuyến sẽ cho phép doanh nghiệp gửi thư điện tử đến khách hàng theo nhóm. Làm thế nào để xác định những khách hàng phù hợp cho danh sách gửi thư?
Trước tiên, doanh nghiệp cần chọn một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể mà mình muốn khảo sát, chẳng hạn: khách hàng hiện tại, khách hàng triển vọng, những danh sách khách hàng có cơ hội mua hàng cao đã được mua lại từ những nguồn khác. Sau đó, doanh nghiệp cần làm cho cuộc khảo sát của mình phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.
Khi doanh nghiệp thực hiện một cuộc khảo sát với sinh viên đại học, ngôn ngữ và văn phong sử dụng sẽ phải khác với khi thực hiện khảo sát với các giám đốc điều hành doanh nghiệp. Khi xây dựng những câu hỏi phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ tăng được tỷ lệ tham gia trả lời khảo sát và chất lượng của thông tin thu thập được.
3. Xây dựng các câu hỏi đơn giản
Dù cho đối tượng khảo sát là ai thì doanh nghiệp cũng nên soạn thảo những câu hỏi khảo sát đơn giản, sử dụng ngôn ngữ trong sáng, dễ hiểu. Thực tế cho thấy, đa số khách hàng sẽ không có thời gian để đọc các câu hỏi quá một lần. Khi sử dụng các câu hỏi có nhiều câu trả lời thì cần đảm bảo rằng các câu trả lời không giống nhau, không nên để cho người tham gia khảo sát phải ngập ngừng hay mất thời gian cân nhắc giữa hai câu trả lời gần giống nhau. Có thể thay đổi số lượng lựa chọn nếu điều đó là cần thiết và làm cho thông tin thu thập được rõ ràng hơn, có chất lượng hơn.
Ngoài ra, nên tránh sử dụng những câu hỏi có hai yếu tố cùng lúc, ví dụ như “Chất lượng và giá cả quan trọng như thế nào khi anh/chị quyết định mua một chiếc xe hơi?”. Những câu hỏi như thế sẽ khiến cho doanh nghiệp không biết được chính xác ý nghĩ của khách hàng khi họ trả lời. Thay vào đó, nên tách thành hai câu hỏi riêng biệt, ngắn và đơn giản hơn.
4. Sắp xếp thứ tự ưu tiên các câu hỏi
Có hai cách sắp xếp thứ tự câu hỏi: Theo thứ tự ngẫu nhiên và theo thứ tự tĩnh. Theo cách thứ nhất, các câu hỏi sẽ xuất hiện theo một thứ tự khác nhau đối với mỗi người tham gia khảo sát. Theo cách thứ hai, mỗi người tham gia khảo sát đều nhận được một bảng câu hỏi theo các thứ tự như nhau. Để quản lý kết quả khảo sát tốt hơn, doanh nghiệp nên sử dụng cách thứ hai.
Ngoài ra, nên bắt đầu bằng những câu hỏi mà người trả lời cảm thấy thú vị nhất. Người tham gia khảo sát sẽ cảm thấy hứng thú hơn với những câu hỏi liên quan đến kinh nghiệm của bản thân họ. Vì vậy, để thực hiện khảo sát hiệu quả, nên sắp xếp các câu hỏi theo thứ tự từ những câu mang tính cá nhân nhiều nhất đến ít nhất. Kế đến, nên phân nhóm các câu hỏi theo chủ đề để thu thập những nhóm dữ liệu phản ánh những vấn đề cụ thể mà doanh nghiệp đang muốn tìm hiểu.
5. Lựa chọn hình thức trình bày
Hầu hết các phần mềm khảo sát trực tuyến đều có tính năng cho phép doanh nghiệp lựa chọn hình thức trình bày bảng câu hỏi khảo sát. Nên đảm bảo phải có những khoảng cách nhất định giữa các câu hỏi. Nếu có thể, nên sử dụng phần mềm cho phép chỉ xuất hiện một câu hỏi duy nhất trên một trang.
Những câu hỏi như thế sẽ giúp khách hàng có sự tập trung cao, tránh bị phân tâm khi trả lời. Nên có thanh báo tiến độ thực hiện khảo sát để người trả lời câu hỏi biết được mình đã trả lời được bao nhiêu câu hỏi, còn bao nhiêu câu hỏi cần phải trả lời, tránh tâm lý bị áp lực về thời gian và một khối lượng câu hỏi khảo sát quá lớn.
6. Kiểm tra lại trước khi gửi cho khách hàng
Đây là một bước khá quan trọng. Người kiểm tra cần phải xem lại tất cả các câu hỏi theo các tiêu chí trên, kể cả những lỗi ngữ pháp, văn phạm và đặt mình vào vị trí của người tham gia khảo sát để hình dung phản ứng của họ với các câu hỏi. Liệu có những câu hỏi nào gây rối, hiểu nhầm hay quá nhạy cảm đối với khách hàng hay không? Thứ tự các câu hỏi đã ổn chưa? Doanh nghiệp chỉ nên gửi bảng câu hỏi cho khách hàng mục tiêu khi đã hoàn thành xong bước này.
Theo Marketingprof
