Và theo như một báo cáo gần đây từ Agency Mangement Institute cho thấy: 50% đáp viên được hỏi nói rằng họ đã sa thải ít nhất 1 agency trong 2 năm qua. Nhưng điều này có thể phòng tránh được, nếu bạn biết lí do tại sao client chọn “chia tay” và những dấu hiệu về sự không hài lòng của họ.
Hãy cân nhắc dưới đây những trường hợp mà client thường sa thải agency, và để biết được liệu mối quan hệ của bạn với client có đang trong tình trạng báo động hay không.
6 lý do client sa thải agency:
1. Tái Cơ cấu hoặc thay đổi CMO ở Client
Nhiệm kì trung bình của một CMO đã lên đến 4 năm trong năm 2014, gấpđôi so với 10 năm trước đây. Nhưng sự biến động ở cấp độ điều hành vẫnxảy ra quá thường xuyên khiến cho các agency luôn bất an.
Khi một CMO mới hay một thành viên mới thuộc ban lãnh đạo gia nhậpcông ty, sự thay đổi là điều tất yếu. Họ có lẽ muốn xây làm với agencygiống với agency đã từng làm việc trước đây hoặc thậm chí là giữ lại môhình đó. Ngay cả khi, agency của bạn được giữ lại sau một đợt thay đổilãnh đạo, thì sẽ có sự thay đổi lớn về quy tắc của những mối quan hệ,mục tiêu và thể loại công việc, v.v…
Khi một CMO mới hay một thành viên mới thuộc ban lãnh đạo gia nhập công ty, sự thay đổi là điều tất yếu.
Để tránh nguy cơ bị cắt giảm, hãy nhanh chóng có mối quan hệ vớinhững người điều hành mới. Lên lịch cho buổi gặp mặt càng sớm càng tốt,hoặc là một cuộc đối thoại trực tiếp, gửi cho người điều hành mới mộtbản brief tổng quan về tình hình Marketing của công ty và những tháchthức kinh doanh mà bạn đã và đang gặp phải, cùng với chi tiết cách màbạn giải quyết vấn đề hiện tại. Đưa cho lãnh đạo chi tiết về những thànhcông của bạn trong quá khứ và kế hoạch cho tương lai với các đối tác.
Thêm vào đó, bạn đừng bao giờ phụ thuộc vào một mối quan hệ duy nhấttrong công ty của mình, chẳng hạn như CMO hay VP. Đảm bảo rằng bạn pháttriển mối quan hệ với nhiều thành viên khác nhau, đặc biệt là những cánhân ở nhiều cấp độ điều hành khác nhau, bởi vì những người này có thểnói tốt cho sự chuyên nghiệp và giá trị của bạn trong suốt quá trìnhthay đổi.
2. Ngân sách
Đây là một lí do phổ biến khi những mối quan hệ tan vỡ: “Chúng tôichỉ đơn giản là không có đủ ngân sách để tiếp tục sử dụng những dịch vụcủa bạn”.
Có lẽ công ty đang trải qua thời kì khó khăn, và người lãnh đạo quyếtđịnh cắt giảm ngân sách marketing. Có lẽ CMO quyết định đầu tư cácnguồn lực vào nhiều sáng kiến khác. Cho dù là lí do gì, các dịch vụ củabạn không được ưu tiên. Client đang chi tiền, nhưng không phải là chicho agency của bạn.
Điều này báo hiệu một vấn đề lớn hơn cho agency: nó có nghĩa là bạnđã không hoàn thành công việc của mình để chứng minh giá trị những dịchvụ của agency. Bạn cần phải thắt chặt những hoạt động Marketing đối vớichỉ số ROI, thay vì chỉ ảnh hưởng đến sales, retention (giữ chân kháchhàng), conversion rate (tỉ lệ chuyển đổi), leads (khách hàng tiềm năng)và bạn nên lưu lại những số liệu này thường xuyên để tiếp tục xây dựngniềm tin và sự tin cậy vào agency của bạn.
3. Không đạt mong đợi hay kỳ vọng
Đây là một lí do phức tạp, bởi vì có nhiều khi nguồn gốc của việc sathải bắt nguồn từ chất lượng công việc. Agency không đảm bảo được chấtlượng không việc. Agency bị nhỡ deadline. 2 team không hòa thuận. Và họxem client không quan trọng.
Tuy nhiên, trong hầu hết trường hợp, nguyên nhân là do kết quả và kỹvọng không gặp nhau. Agency đã gặp thất bại trong việc thiết lập và quảnlý những mong đợi và account team đã không đưa ra câu hỏi đúng hay KPIđúng. Điều này sẽ dẫn đến hậu quả là tầm nhìn của client và agency hoàntoàn trái ngược nhau, từ đó tạo ra thất vọng, nghi ngờ và đổ vỡ vớiclient.
4. Mối quan hệ có vấn đề
Đây là nhân tố quan trọng nhất trong việc duy trì một mối quan hệ lâudài với client. Nó tác động và ảnh hưởng tới mọi thứ khác. Nếu agencycủa làm sai, thì vẫn có thể dễ dàng có cơ hội nếu bạn có sự tin tưởng vàmối quan hệ vững chắc. Nếu bạn phạm lỗi với một client mà bạn không cómột mối quan hệ vững chắc, lỗi này sẽ được nhìn nhận như là một dấu hiệunói lên rằng agency của bạn thiếu chuyên nghiệp.
Cảm xúc dẫn dắt những quyết đinh và nếu không có được một sự kết nốicảm xúc tích cực, rất dễ dẫn đến việc client cân nhắc để chuyển sangagency khác.
5. Niềm tin
Trong cuộc khảo sát ID Comms Transparency, 77% người được hỏi thuộcgiới Client và Agency của họ đều đồng ý rằng: việc phát triển một mốiquan hệ thân thiết và tin tưởng nhau sẽ mang lại kết quả hợp tác tíchcực hơn.
Tuy nhiên, 31% client nghĩ rằng: mức độ tin tưởng là thấp hoặc rấtthấp với các media agency của họ, và chỉ 7% hi vọng mức độ này sẽ tănglên rất nhiều trong tương lai.
Việc phát triển một mối quan hệ thân thiết và tin tưởng nhau sẽ mang lại kết quả hợp tác tích cực hơn.
Niềm tin nên được xây dựng dựa trong quá trình thương thảo, thông quanhững case studies và ý kiến của khách hàng, nhưng nó cũng nên tậptrung vào một điểm trong mối quan hệ này. Bạn có thể duy trì niềm tinbằng việc minh bạch những kết quả (thông qua báo cáo hàng tháng), địnhhướng rõ ràng về những bước tiếp theo của một dự án và những rủi ro tiềmtàng hoặc là những rào cản, hay bằng cách phản hồi đúng hẹn, bằng việchỏi những nhận xét từ phía client và thay đổi dựa trên những gợi ý vữngchắc.
Giao tiếp rõ ràng và nhất quán là mấu chốt để xây dựng và duy trìniềm tin. Thông qua báo cáo Agency Management Institude’s Hiring &Firing Insight: việc không nhận được sự quan tâm thích hợp và phản hồiđúng lúc là lí do phổ biến thứ hai khiến một agency bị sa thải, chỉ đứngsau việc không thu được kết quả gì sau một dự án.
6. Không sẵn sàng chấp nhập rủi ro
Steve Mckee, đã viết trên tờ Bloomberg rằng: “Nếu agency quảng cáocủa bạn không thường xuyên làm bạn khó chịu, thì họ không phải là agencynữa. Việc họ cần làm là đến gặp bạn với những execution sáng tạo vàthông minh mà vẫn làm cho bạn lo lắng bởi vì: “Tôi chưa bao giờ thấy ýtưởng này được thực thi theo cách này bao giờ”. Họ nên thúc đẩy bạn đểthử nghiệm những cách thức mới mẻ chưa được kiểm chứng để bạn không bịlạc hậu so với những phương thức media hiện đại của thế giới. Họ nên thửthách bạn để xem xét lại những chiến lược tiếp cận của bạn. Cho dù bảnchất của thách thức đó là gì, một agency sẽ khiến bạn nghĩ rằng nên đónnhận sáng kiến để suy nghĩ thêm về chúng. Và bạn đang chi tiền để làmđiều đó.”
Khi mối quan hệ trở nên thoải mái – agency biết rằng những ý tưởngnào client sẽ chấp nhận hoặc không chấp nhận, từ đó họ sẽ cho ra những ýtưởng dựa trên sự am hiểu client này. Nhưng khi client thức tỉnh vànhận ra rằng họ đã bị bỏ lại đằng sau những đối thủ của mình, họ sẽ đổlỗi cho agency – những người được cho rằng phải hỗ trợ họ để đẩy thươnghiệu của họ luôn tăng trưởng.
Theo HubSpot
